Abbiamo parlato spesso di metodi e tecniche di vendita, ma per chiudere un contratto c’è bisogno di lui: il venditore, il commerciale, il sales. Chiamiamolo come volete, ma per chiudere una vendita è necessario mettere in campo determinate qualità. Si apprendono con il tempo, con l’esperienza e la formazione… che passa anche per la lettura di questo articolo.
Devi conoscere il tuo mercato
Saper descrivere il tuo prodotto o servizio non basta. Più che un’abilità di vendita, è un’abilità narrativa. Passi la massima secondo cui “il bravo commerciale può vendere tutto”, ma – se vuole portare davvero valore e non limitarsi alla vendita “one shot” – deve essere capace di andare molto oltre la descrizione di ciò che vende.
Deve capire il mercato, conoscere i concorrenti e il loro potere negoziale, essere aggiornato sui nuovi trend e essere consapevole dei punti di forza e debolezza dei competitor diretti e indiretti. Soprattutto, deve conoscere il valore della propria offerta, in termini non solo economici. Ogni rapporto con il cliente girerà attorno a questo valore, che è il nucleo della sua promessa e il punto di riferimento del cliente, nel momento in cui dovrà giudicarlo, bocciarlo o promuoverlo presentandogli nuove lead.
La capacità di vendita non deve fare affidamento esclusivamente sulle pur importanti tecniche di persuasione o su un’abile gestione delle obiezioni (che vedremo a breve), ma deve basarsi prima di tutto sulla conoscenza. La conoscenza della tua offerta, del tuo mercato e di chi hai di fronte; per questo motivo…
Devi conoscere il cliente: Ascolta e, dopo averlo fatto, ascolta ancora
Prima di tutto, devi assicurarti che la persona con la quale stai parlando sia un decisore all’interno della sua azienda. Può anche non esserlo direttamente, occupandosi di una prima fase di screening, a seguito della quale riferisce al decision maker. Si tratta di una possibilità comunque interessante, ma devi conoscere quella porzione di organigramma aziendale, per sapere dove spingerti allo step successivo e chiederlo esplicitamente, ad esempio invitando il tuo interlocutore a una prova del tuo software, “così al prossimo incontro possiamo ricevere feedback da lei e dal manager Tal dei Tali”.
Appurato ciò, ricorda sempre che il cliente è il centro del tuo servizio. Il prodotto che vendi è la soluzione a un suo problema. Il bene o il servizio che commercializzi si colloca cronologicamente dopo la comprensione di paure e bisogni del prospect e, perciò, la prima cosa da fare è chiedere e ascoltare.
Saper ascoltare è una capacità meno comune di quanto si possa pensare e, per questo motivo, conviene sempre invitare il prospect a dettagliare l’argomento trattato ricorrendo a nuove domande. Più chiedi, più il cliente si apre, più hai leve per vendere. Puoi scriverti un canovaccio di intervista, o segnarti le informazioni assolutamente necessarie per redigere una scheda cliente che si rispetti. Ma non basta.
Devi essere curioso, devi essere sicuro di aver capito bene, devi incoraggiare il potenziale cliente a parlare, anche perché – sorpresa! – vuole farlo. Piano piano il prospect arriverà a dichiarare il bisogno umano dietro alla richiesta di quel servizio: riuscire a fare quello che non è riuscito a fare anni prima, battere un concorrente in particolare, ottenere una promozione o altro.
Un giorno ci soffermeremo sulle domande da fare e su quelle che costringono il potenziale cliente a parlare, ma per ora basti ricordare che la vendita riguarda un bisogno. Si riesce a individuare quel bisogno con le domande giuste e con…
Le soft skills che contano
Hai presente gli annunci di lavoro rivolti ai sales? Si parla spesso di soft skills e buone capacità interpersonali. Ecco, la “capacità interpersonale” spesso è confusa con la socievolezza. Ma questa è una caratteristica che agevola in tanti lavori e non può nemmeno dirsi una vera e propria abilità di vendita.
Dobbiamo metterle un po’ insieme, queste soft skills, per farne una “scatola degli attrezzi” che caratterizza il lavoro del sales. Il commerciale deve essere capace di:
- comunicare in maniera efficace, ossia sapere essere chiaro, conciso e sicuro,
- proattività, perché il cliente non sempre esprime tutti i propri bisogni e, d’altro canto, la macchina aziendale a volte non è efficiente al 100%. In questi casi, bisogna essere abili e pronti a capire cosa poter fare,
- resistere a stress e pressione, perché un cliente guadagnato o perso impatta direttamente sul bilancio della società,
- saper gestire conflitti e obiezioni, perché il cliente non ha sempre ragione,
- essere empatico, perché – ci ricolleghiamo al punto precedente – solo in questo modo riuscirà a costruire un rapporto genuino con il suo interlocutore, a vestire i suoi panni e a fargli tante domande, perché realmente interessato all’argomento.
Conoscenza delle tecniche di persuasione
La conoscenza delle tecniche di persuasione è un’abilità sicuramente utile tanto alla vendita quanto al marketing. Saper ancorare un prezzo, comunicare urgenza, ma anche utilizzare la simpatia per ridurre le distanze e creare fiducia sono tutte abilità che tornano utili.
Tuttavia, non bisogna dimenticare che la relazione che stabiliamo con il prospect è la base di un rapporto che proseguirà quando sarà diventato un cliente; quando dovremo occuparci – noi stessi o un collega – del post-vendita e, in generale, del buon esito della partnership, giorno dopo giorno.
La funzione della persuasione, quindi, non è quella di estorcere un consenso, perché il focus del commerciale (nel B2B più che nel B2C) deve essere sempre la relazione con il cliente. Queste tecniche servono a superare la naturale ritrosia di un contraente e a costruire un rapporto che dovrà crescere nel tempo.
Saper rispondere alle obiezioni
Le obiezioni sono quasi mai un “no” definitivo. Più spesso sono una richiesta di rassicurazione. Saper riconoscere questi “no” vuol dire poter fornire maggiori informazioni e aiutare il prospect a sentirsi più tranquillo. Ogni obiezione è anche l’occasione per mostrarsi comprensivi – ascoltando con reale interesse le motivazioni che sono dietro al “no” – e per confermarsi sinceri, ma capaci di risolvere eventuali problemi. Se, ad esempio, un prospect si dice preoccupato dalla curva di apprendimento di un prodotto informatico, la risposta non è negare la difficoltà (se oggettivamente difficile, s’intende), quanto essere consapevoli di questo timore e, perciò, essersi attrezzati per risolvere ogni problema grazie, ad esempio, a periodi di prova, assistenza e/o training.
In questo come in altri casi, avresti convertito l’obiezione in possibilità. Un esempio tipico è l’obiezione al prezzo, giudicato alto, ma che è la dimostrazione che il vostro servizio vale.
Un’organizzazione impeccabile
Lo abbiamo detto più volte: esistono diverse tipologie di agente commerciale, ma tutte hanno in comune un ritmo lavorativo flessibile. Di giorno in giorno cambia la quantità di prospect o clienti da contattare, in alcuni casi li si incontra in sede, al ristorante o in occasione di eventi. Ogni cliente ha poi le sue esigenze e particolarità, che tutti i colleghi – lungo l’intera pipeline di vendita – devono poter consultare.
L’autodisciplina dell’agente commerciale è un requisito necessario ma non sufficiente per tenere in fila informazioni e impegni. Tutto il team di sales, infatti, dovrebbe essere organizzato attraverso procedure e tecnologie (prima su tutte, il CRM).
Noi di ResultConsulting abbiamo sviluppato un Metodo flessibile per le vendite, che adattiamo ai diversi contesti aziendali. Inoltre, aiutiamo le società a formare Revenue Team capaci di allineare e dare efficienza ai reparti marketing e sales. Confrontati con noi in una call senza vincoli per capire se e come possiamo lavorare insieme alla crescita del tuo business.
